Catalogue d’agents IA

Le CEO Advisor. Ne remplace ni un associé ni un conseil, mais rend disponible en permanence ce qu’un dirigeant de TPE n’a jamais : un avis contraire.

Processus · 4

• Préparation de décision

  Tâches principales

  Cadrage du problème, options posées avec leurs conséquences, identification de ce qui manque pour trancher, critères de décision explicités

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Décision cadrée en 1 h au lieu d’une semaine de rumination

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Cadrer l’ouverture d’une agence Cadrer une demande urgente Comparer deux positions d’associés

  1. Exemple 1Cadrer l’ouverture d’une agenceLe dirigeant d’une entreprise de transport de 25 salariés hésite à ouvrir une seconde agence à 80 km, où deux de ses clients s’installent.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Reformuler la question à trancher
     2. Poser les trois options
     3. Décrire leurs conséquences
     4. Lister ce qui manque pour trancher
     5. ?Chiffre décisif manquant ?
     6. Proposer des critères de choix
     7. Vous tranchez

     ?Chiffre décisif manquant (les volumes attendus sur la nouvelle zone) : l’agent montre que le choix en dépend et vous propose de le demander aux deux clients qui s’y installent.

  2. Exemple 2Cadrer une demande urgenteUn client de l’entreprise de transport veut une réponse sous huit jours : il lui confierait ses tournées du Jura si elle y affecte trois camions de plus.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Cadrer la demande du client
     2. Poser les options, dont refuser
     3. Décrire leurs conséquences
     4. ?Engagement irréversible ?
     5. Rédiger une note d’une page
     6. Vous tranchez avant l’échéance

     ?Engagement irréversible (achat de trois camions, bail d’un dépôt) : l’agent l’isole, chiffre ce qui ne pourrait pas être défait et pose une option réversible, comme louer les camions le temps d’un essai.

  3. Exemple 3Comparer deux positions d’associésLes deux associés de l’entreprise de transport ne s’accordent pas sur le renouvellement de la flotte : quatre camions neufs ou six d’occasion, pour un budget de 400 000 €.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Recueillir les deux positions
     2. En faire deux options comparables
     3. Chiffrer leurs conséquences
     4. ?Critères divergents ?
     5. Expliciter les critères de décision
     6. Vous tranchez ensemble

     ?Critères divergents (le coût pour l’un, la fiabilité pour l’autre) : l’agent montre que le désaccord porte sur les critères, pas sur les chiffres, et vous propose de les hiérarchiser ensemble avant de trancher.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents conseillers
  • Rôle : Agent conseiller du dirigeant
• Contradiction structurée

  Tâches principales

  Identification des angles morts, arguments contre l’option préférée, scénarios d’échec, questions qu’un administrateur poserait

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Un avis contraire disponible en permanence

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Donner un avis contraire sur un contrat Examiner les réponses aux objections Préparer les questions d’un associé

  1. Exemple 1Donner un avis contraire sur un contratAvant de signer un contrat de distribution exclusive sur trois ans, la gérante d’une marque de cosmétiques de 12 salariés demande un avis contraire.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Lire le projet et ses raisons
     2. Repérer les angles morts
     3. Argumenter contre l’option préférée
     4. Décrire les scénarios d’échec
     5. Lister les questions qui fâchent
     6. ?Risque sans parade ?
     7. Vous tranchez

     ?Risque sans parade (toutes les ventes dépendraient d’un seul distributeur) : l’agent le met au premier plan de son avis et liste les garanties à obtenir avant de signer (volumes minimaux, clause de sortie).

  2. Exemple 2Examiner les réponses aux objectionsLa gérante de la marque répond point par point à l’avis contraire et estime avoir levé toutes les objections.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Lire les réponses de la gérante
     2. Confronter chaque réponse à l’objection
     3. ?Objection esquivée ?
     4. Retirer les objections levées
     5. Reformuler les questions ouvertes
     6. Vous tranchez

     ?Objection esquivée : l’agent la maintient et explique pourquoi la réponse ne la lève pas ; il ne s’aligne pas pour vous donner raison.

  3. Exemple 3Préparer les questions d’un associéAvant de présenter à ses deux associés son projet d’ouvrir une première boutique à Lyon, la gérante veut connaître les questions qu’ils lui poseront.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Lire le projet de boutique
     2. Lister les questions d’un associé
     3. Chercher les réponses dans le dossier
     4. ?Question sans réponse ?
     5. Décrire un scénario d’échec
     6. Vous décidez de le présenter

     ?Question sans réponse dans le dossier : l’agent la marque comme point à préparer et liste les chiffres à réunir avant la réunion (loyer, fréquentation attendue, panier moyen).

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents conseillers
  • Rôle : Agent conseiller du dirigeant
• Revue de document stratégique

  Tâches principales

  Relecture d’un plan d’affaires, d’une note ou d’un prévisionnel, contrôle de cohérence interne, repérage des hypothèses non étayées

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Hypothèses fragiles repérées avant l’envoi au financeur

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Relire un prévisionnel pour la banque Vérifier la version corrigée Relire une note aux associés

  1. Exemple 1Relire un prévisionnel pour la banqueLe dirigeant d’une entreprise de rénovation énergétique de 18 salariés prépare le plan d’affaires et le prévisionnel sur trois ans qu’il remettra à sa banque.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Relire le plan d’affaires
     2. Contrôler que les chiffres se répondent
     3. ?Hypothèse non étayée ?
     4. Annoter les pages concernées
     5. Rédiger la note de relecture
     6. Vous décidez de l’envoi

     ?Hypothèse non étayée (un chiffre d’affaires en hausse de 40 % par an, sans carnet de commandes) : l’agent ouvre sa note sur elle et indique les données qui pourraient la soutenir.

  2. Exemple 2Vérifier la version corrigéeLa banque de l’entreprise de rénovation demande des hypothèses de marge plus prudentes, et le dirigeant lui prépare une version corrigée de son prévisionnel.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Relire les remarques de la banque
     2. Comparer les deux versions
     3. Vérifier que chaque remarque est traitée
     4. Contrôler que les chiffres se répondent
     5. ?Ancien chiffre oublié ?
     6. Rédiger la note de relecture
     7. Vous renvoyez le dossier

     ?Ancien chiffre oublié : l’agent liste chaque page où il subsiste, avec la valeur corrigée, pour que le dossier renvoyé à la banque se tienne d’un bout à l’autre.

  3. Exemple 3Relire une note aux associésLe dirigeant de l’entreprise de rénovation rédige pour ses associés une note de six pages qui propose de se lancer dans les pompes à chaleur pour copropriétés.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Relire la note
     2. Repérer les affirmations sans source
     3. Remonter de la conclusion aux chiffres
     4. ?Conclusion mal étayée ?
     5. Annoter la note en marge
     6. Vous arrêtez la version finale

     ?Conclusion mal étayée (elle ne découle pas des chiffres présentés) : l’agent montre où le raisonnement saute une étape et liste les données à ajouter.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents conseillers
  • Rôle : Agent conseiller du dirigeant
• Mémoire des décisions

  Tâches principales

  Historique des arbitrages, rappel de ce qui avait été décidé et pourquoi, détection des revirements non assumés

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Arbitrages retrouvés avec leur raison, revirements détectés

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Rappeler un gel des embauches Signaler un revirement non assumé Retrouver une raison oubliée

  1. Exemple 1Rappeler un gel des embauchesSix mois après avoir gelé les embauches, le comité de direction d’une PME de logistique de 60 salariés inscrit de nouveau le sujet à son ordre du jour.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Retrouver la décision de gel
     2. Rappeler ses raisons
     3. Vérifier les conditions fixées
     4. ?Conditions réunies ?
     5. Signaler celles qui manquent
     6. Vous tranchez en comité

     ?Conditions réunies : l’agent le montre, chiffres à l’appui, et le comité peut rouvrir les embauches en sachant ce qui a changé depuis le gel.

  2. Exemple 2Signaler un revirement non assuméLe compte rendu du dernier comité de la PME de logistique valide une offre à 5 % de marge, alors qu’un plancher de 8 % avait été fixé en mars.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Lire le compte rendu du comité
     2. Comparer aux arbitrages passés
     3. ?Revirement assumé ?
     4. Rappeler la décision de mars
     5. Signaler l’écart au dirigeant
     6. Vous maintenez l’offre ou la corrigez

     ?Revirement assumé et motivé dans le compte rendu : l’agent l’inscrit dans l’historique avec sa raison, sans alerte.

  3. Exemple 3Retrouver une raison oubliéeUn client propose à la PME de logistique de reprendre le transport frigorifique, abandonné il y a deux ans, et personne au comité ne se souvient pourquoi.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Parcourir l’historique des arbitrages
     2. Retrouver la décision d’abandon
     3. ?Raison introuvable ?
     4. Rappeler les raisons de l’époque
     5. Résumer l’historique en une page
     6. Vous décidez de reprendre ou non

     ?Raison introuvable : l’agent donne ce qu’il a retrouvé (date, compte rendu, chiffres de l’époque) et propose d’écrire, cette fois, la raison de la nouvelle décision.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents conseillers
  • Rôle : Agent conseiller du dirigeant

Le CODIR Advisor. Prépare, suit, et empêche que les mêmes sujets reviennent d’une séance à l’autre.

Processus · 3

• Préparation du comité

  Tâches principales

  Ordre du jour, dossier par point, synthèse des positions connues, séparation entre points à trancher et points d’information

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  2 à 4 h de préparation par séance

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Préparer le comité mensuel Ajouter un sujet de dernière minute Préparer un point qui divise

  1. Exemple 1Préparer le comité mensuelLe comité de direction d’une PME industrielle de 80 salariés se réunit chaque mois, et ses cinq membres proposent leurs sujets dix jours avant la séance.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Rassembler les sujets proposés
     2. Séparer ce qui est à trancher
     3. Proposer l’ordre du jour
     4. Rédiger une fiche par point
     5. ?Point mal documenté ?
     6. Synthétiser les positions connues
     7. Vous arrêtez l’ordre du jour

     ?Point à trancher sans les chiffres nécessaires : l’agent le signale, liste ce qui manque et propose de le passer en information ou de le reporter.

  2. Exemple 2Ajouter un sujet de dernière minuteLa veille du comité, le directeur commercial de la PME industrielle demande d’ajouter la réponse à un appel d’offres de 400 000 €, à remettre sous huit jours.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Lire la demande d’ajout
     2. ?Sujet qui peut attendre ?
     3. Rédiger une fiche courte
     4. Résumer les positions connues
     5. Proposer un ordre du jour révisé
     6. Vous acceptez l’ajout

     ?Sujet qui peut attendre : l’agent vous propose de l’inscrire au comité suivant, avec une fiche préparée d’ici là, et l’ordre du jour reste inchangé.

  3. Exemple 3Préparer un point qui diviseAu prochain comité de la PME industrielle, les directions de la production et des ventes s’opposent sur l’achat d’une seconde presse plieuse à 280 000 €.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Recueillir les positions écrites
     2. Résumer chacune à égalité
     3. Isoler les points de désaccord
     4. ?Chiffres qui divergent ?
     5. Formuler la question à trancher
     6. Vous tranchez en comité

     ?Chiffres qui divergent d’une position à l’autre : l’agent l’indique dans la fiche, montre d’où vient chaque chiffre et liste ce que les deux directions doivent vérifier avant la séance.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents conseillers
  • Rôle : Agent conseiller de comité de direction
• Suivi des décisions du comité

  Tâches principales

  Extraction des décisions, affectation, relance des responsables, tableau d’avancement, alerte sur décision non appliquée

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Décisions appliquées au lieu d’être réévoquées

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Suivre les décisions d’un comité Signaler une décision sans suite Examiner une demande de report

  1. Exemple 1Suivre les décisions d’un comitéAprès le comité mensuel d’une PME de négoce de matériaux de 50 salariés, l’agent reprend le compte rendu : sept décisions, cinq responsables, des échéances de deux à six semaines.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Extraire les décisions du compte rendu
     2. ?Responsable non désigné ?
     3. Affecter chacune à son responsable
     4. Relancer avant chaque échéance
     5. Tenir le tableau d’avancement
     6. Vous arbitrez les retards

     ?Responsable non désigné : l’agent n’affecte la décision à personne et vous la signale aussitôt, pour que vous désigniez qui la porte sans attendre le comité suivant.

  2. Exemple 2Signaler une décision sans suiteDécidée il y a deux comités, la renégociation du contrat de transport de la PME n’a pas commencé, et la dernière relance est restée sans réponse.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Constater deux séances sans suite
     2. Rassembler l’historique des relances
     3. ?Obstacle signalé ?
     4. Alerter le dirigeant
     5. Proposer de l’inscrire au comité
     6. Vous décidez de l’inscrire

     ?Obstacle signalé par le responsable (budget non débloqué, fournisseur injoignable) : l’agent le joint à l’alerte, pour que vous traitiez la cause plutôt que le retard.

  3. Exemple 3Examiner une demande de reportLe responsable des achats de la PME demande trois semaines de plus pour choisir le nouveau fournisseur de palettes, une décision du dernier comité.

     3 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Lire la demande de report
     2. Rappeler la décision et son échéance
     3. ?Autres décisions touchées ?
     4. Résumer l’effet du report
     5. Vous acceptez ou refusez le report

     ?Report qui retarde d’autres décisions : l’agent les liste avec leurs responsables et leurs échéances, pour que vous arbitriez en connaissance de cause.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents conseillers
  • Rôle : Agent conseiller de comité de direction
• Préparation de revue stratégique

  Tâches principales

  Matière préparatoire, questions structurantes, synthèse des contributions, restitution

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Matière prête en 1 jour au lieu d’une semaine

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Préparer le séminaire annuel Restituer les travaux du séminaire

  1. Exemple 1Préparer le séminaire annuelUn mois avant le séminaire annuel d’une agence de communication de 22 personnes, ses quatre associés attendent un document de travail commun.

     4 tâches, 1 décision, 2 validations
     1. Rassembler les chiffres de l’année
     2. ?Chiffres incomplets ?
     3. Proposer les questions structurantes
     4. Vous choisissez les questions
     5. Recueillir les contributions
     6. Synthétiser en document de travail
     7. Vous tranchez au séminaire

     ?Chiffres incomplets (la marge par client, par exemple) : l’agent signale le manque dans le document et indique qui peut fournir ces chiffres avant le séminaire.

  2. Exemple 2Restituer les travaux du séminaireAprès deux jours de séminaire, l’agence dispose des notes de quatre associés et des photos de six tableaux blancs, à transformer en restitution.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Rassembler les notes et les photos
     2. Regrouper par question structurante
     3. ?Conclusions divergentes ?
     4. Distinguer décisions et pistes
     5. Rédiger la restitution
     6. Vous validez les conclusions

     ?Notes qui divergent sur une conclusion : l’agent présente les versions côte à côte, sans choisir, et la marque comme point à confirmer entre associés.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents conseillers
  • Rôle : Agent conseiller de comité de direction

Le CFO Advisor. Le rôle qu’une PME ne recrute jamais et dont elle a besoin quatre fois par an.

Processus · 3

• Lecture critique des états financiers

  Tâches principales

  Commentaire des écarts, calcul des ratios, comparaison sectorielle, points d’alerte

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Écarts commentés dès la sortie des comptes

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Commenter les comptes annuels Expliquer une baisse de résultat Lire une situation intermédiaire

  1. Exemple 1Commenter les comptes annuelsLes comptes annuels d’un négociant en vins de 15 salariés, 6 millions d’euros de chiffre d’affaires, arrivent de chez son expert-comptable.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Comparer à l’année précédente
     2. Commenter les principaux écarts
     3. Calculer les ratios clés
     4. Situer les ratios dans le secteur
     5. ?Ratio en dégradation ?
     6. Rédiger la note de lecture
     7. Vous décidez des mesures

     ?Ratio en dégradation (besoin en fonds de roulement en forte hausse) : l’agent en fait son premier point d’alerte, en montre la cause (stocks, délais clients) et liste les questions pour votre comptable.

  2. Exemple 2Expliquer une baisse de résultatLe chiffre d’affaires du négociant progresse de 8 %, mais son résultat baisse de 40 %, et le gérant veut comprendre pourquoi avant son rendez-vous à la banque.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Décomposer l’écart de résultat
     2. Remonter aux comptes détaillés
     3. ?Écart inexpliqué ?
     4. Chiffrer chaque cause
     5. Rédiger l’explication
     6. Vous tranchez

     ?Écart inexpliqué par les comptes : l’agent n’avance aucune explication et liste les pièces à demander à votre comptable (détail des stocks, provisions).

  3. Exemple 3Lire une situation intermédiaireÀ la fin du premier semestre, le négociant demande une lecture de sa situation intermédiaire, établie sans inventaire physique des stocks.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Comparer au semestre de l’an passé
     2. Calculer les ratios clés
     3. Repérer les montants estimés
     4. ?Conclusion trop fragile ?
     5. Rédiger les points d’alerte
     6. Vous décidez d’agir ou d’attendre

     ?Conclusion qui repose sur le stock estimé : l’agent la présente comme une hypothèse, dit combien elle en dépend et indique ce qu’il faudrait compter pour la confirmer.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents conseillers
  • Rôle : Agent conseiller financier
• Préparation d’un dossier de financement

  Tâches principales

  Structure du dossier, anticipation des questions du banquier ou de l’investisseur, repérage des points faibles

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Objections du financeur anticipées avant le rendez-vous

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Préparer une demande de prêt Répondre aux demandes de la banque Préparer l’entrée d’un investisseur

  1. Exemple 1Préparer une demande de prêtUne PME de mécanique de précision de 30 salariés veut emprunter 450 000 € pour un centre d’usinage, et rencontre sa banque dans trois semaines.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Structurer le dossier de prêt
     2. Rassembler les pièces attendues
     3. Repérer les points faibles
     4. ?Point faible sans réponse ?
     5. Anticiper les questions du banquier
     6. Vous décidez de déposer le dossier

     ?Point faible sans réponse (une trésorerie tendue l’an passé, par exemple) : l’agent le met en évidence et liste ce qui pourrait y répondre, pour que vous le traitiez avant le rendez-vous.

  2. Exemple 2Répondre aux demandes de la banqueÀ l’issue du premier rendez-vous, la banque de la PME veut un prévisionnel de trésorerie mensuel et des précisions sur deux clients qui font 45 % du chiffre d’affaires.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Lire les demandes de la banque
     2. Réunir les éléments existants
     3. ?Donnée inexistante ?
     4. Préparer les éléments de réponse
     5. Signaler les réponses délicates
     6. Vous répondez à la banque

     ?Donnée qui n’existe pas encore (le prévisionnel mensuel) : l’agent liste ce dont votre comptable a besoin pour l’établir et propose un délai à annoncer à la banque.

  3. Exemple 3Préparer l’entrée d’un investisseurPour financer un second atelier, la PME de mécanique envisage d’ouvrir 20 % de son capital à un fonds d’investissement régional.

     3 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Structurer le dossier pour le fonds
     2. Anticiper les questions du fonds
     3. Repérer les points faibles
     4. ?Perte de contrôle possible ?
     5. Vous décidez de poursuivre

     ?Perte de contrôle possible (droit de veto du fonds, conditions de sa sortie) : l’agent la signale à part et conseille de consulter un avocat avant de négocier le pacte d’associés.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents conseillers
  • Rôle : Agent conseiller financier
• Simulation de scénario

  Tâches principales

  Conséquences chiffrées d’un recrutement, d’un investissement, d’une baisse d’activité, seuils de bascule

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Conséquences chiffrées avant l’engagement, pas après

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Simuler l’embauche d’un cuisinier Simuler une baisse d’activité Simuler un investissement

  1. Exemple 1Simuler l’embauche d’un cuisinierUn restaurateur de 60 couverts se demande s’il peut embaucher un second cuisinier, pour un coût chargé d’environ 3 300 € par mois.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Reprendre la marge et la trésorerie
     2. Fixer trois niveaux d’activité
     3. ?Hypothèse fragile ?
     4. Chiffrer l’effet sur la marge
     5. Chiffrer l’effet sur la trésorerie
     6. Calculer le seuil en couverts
     7. Vous décidez de l’embauche

     ?Hypothèse fragile (une hausse des couverts que l’historique ne montre pas) : l’agent montre combien le résultat en dépend et ajoute un scénario prudent.

  2. Exemple 2Simuler une baisse d’activitéDes travaux de voirie vont fermer la rue du restaurant pendant quatre mois, et le restaurateur craint de perdre un tiers de ses couverts.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Construire trois scénarios de baisse
     2. Chiffrer l’effet sur la marge
     3. Chiffrer l’effet sur la trésorerie
     4. ?Trésorerie négative ?
     5. Calculer le seuil de bascule
     6. Résumer les trois scénarios
     7. Vous choisissez les mesures

     ?Trésorerie négative dans un scénario : l’agent indique le mois où elle passe sous zéro et le montant à couvrir, pour que vous en parliez à temps à votre banque.

  3. Exemple 3Simuler un investissementLe restaurateur hésite à investir 35 000 €, financés par un emprunt sur cinq ans, dans une terrasse couverte ouverte toute l’année.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Reprendre le devis et son financement
     2. Retenir trois niveaux de fréquentation
     3. Chiffrer l’effet sur la marge
     4. Calculer le délai de retour
     5. ?Retour trop lointain ?
     6. Vous décidez d’investir

     ?Retour plus long que l’emprunt : l’agent montre la fréquentation qu’il faudrait pour rentrer dans vos frais et vous laisse juger si elle est atteignable.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents conseillers
  • Rôle : Agent conseiller financier

Le Risk Advisor. Une PME signe l’essentiel de ses engagements sans aucun avis, parce qu’un avocat coûte trop cher pour une question de vingt minutes.

Processus · 3

• Qualification d’une situation à risque

  Tâches principales

  Nature du risque, textes applicables, options possibles, évaluation de la gravité, seuil au-delà duquel un conseil externe s’impose

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Savoir en 1 h si la situation est sérieuse

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Qualifier une menace de poursuites Qualifier un dommage sur un chantier Qualifier un avis en ligne

  1. Exemple 1Qualifier une menace de poursuitesUn client menace de poursuites une entreprise de paysagisme de 8 salariés, pour un jardin de 24 000 € livré avec cinq semaines de retard.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Rassembler le devis et les échanges
     2. Qualifier la nature du risque
     3. Rappeler les clauses et les textes
     4. Évaluer la gravité
     5. ?Avocat nécessaire ?
     6. Poser les options possibles
     7. Vous décidez de la réponse

     ?Avocat nécessaire (mise en demeure ou assignation reçue) : l’agent vous le dit sans détour et prépare pour l’avocat un résumé du dossier, avec les pièces à lui transmettre.

  2. Exemple 2Qualifier un dommage sur un chantierPendant un élagage, l’entreprise de paysagisme a abîmé la véranda d’un voisin de son client, qui réclame 9 000 € de réparations.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Recueillir les faits et les photos
     2. Qualifier la responsabilité en jeu
     3. Vérifier la garantie d’assurance
     4. ?Dommage hors garantie ?
     5. Rappeler le délai de déclaration
     6. Comparer les réponses possibles
     7. Vous choisissez la réponse

     ?Dommage hors garantie (une exclusion du contrat d’assurance) : l’agent chiffre ce qui resterait à votre charge et vous dit si un conseil externe s’impose.

  3. Exemple 3Qualifier un avis en ligneUn ancien client publie un avis en ligne qui accuse l’entreprise de paysagisme de malfaçon et d’escroquerie.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Lire l’avis et le dossier client
     2. Qualifier la nature du risque
     3. Évaluer la gravité
     4. ?Propos diffamatoires ?
     5. Poser les options de réponse
     6. Vous décidez de répondre ou non

     ?Propos qui peuvent relever de la diffamation : l’agent rappelle que le délai pour agir est de trois mois et recommande de consulter un avocat avant toute réponse.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents conseillers
  • Rôle : Agent conseiller juridique et risques
• Lecture d’un engagement avant signature

  Tâches principales

  Ce à quoi on s’engage en langage clair, points de non-retour, clauses de sortie, plafonds de responsabilité, durée réelle

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Engagement compris avant signature, pas après

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Lire un bail commercial Lire un contrat de location Relire une version renégociée

  1. Exemple 1Lire un bail commercialLe gérant d’une boulangerie de 6 salariés veut une lecture du bail commercial de neuf ans de sa seconde boutique, à 2 100 € de loyer mensuel, avant de le signer.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Traduire le bail en langage clair
     2. Calculer la durée réelle d’engagement
     3. Repérer les clauses de sortie
     4. Lister les charges refacturées
     5. ?Clause inhabituelle ?
     6. Résumer les points de non-retour
     7. Vous décidez de signer

     ?Clause inhabituelle (une destination des lieux qui exclut la restauration sur place, par exemple) : l’agent la cite mot pour mot et conseille de la faire relire par un avocat avant de signer.

  2. Exemple 2Lire un contrat de locationUn fournisseur propose à la boulangerie la location d’un four sur cinq ans, maintenance comprise, pour 950 € par mois et un contrat de quatorze pages.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Résumer l’engagement en clair
     2. Calculer l’engagement total
     3. Repérer la reconduction tacite
     4. Relever les plafonds de responsabilité
     5. ?Sortie trop coûteuse ?
     6. Vous négociez ou signez

     ?Sortie trop coûteuse (tous les loyers restants dus, soit 28 500 € à mi-contrat) : l’agent met ce montant en évidence et liste les points à renégocier avant de signer.

  3. Exemple 3Relire une version renégociéeLe bailleur renvoie une nouvelle version du bail de la boulangerie, qu’il dit conforme aux trois demandes du gérant.

     3 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Comparer à la version précédente
     2. Vérifier les trois demandes
     3. ?Changement non annoncé ?
     4. Résumer ce qui a changé
     5. Vous tranchez avant de signer

     ?Changement non annoncé (l’indexation du loyer modifiée, par exemple) : l’agent le signale d’emblée, ancienne et nouvelle rédaction en regard, avant toute signature.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents conseillers
  • Rôle : Agent conseiller juridique et risques
• Arbitrage du recours à un conseil externe

  Tâches principales

  Ce qui se traite en interne, ce qui demande un avocat, périmètre à lui confier pour maîtriser le coût, questions à préparer

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Honoraires concentrés là où ils comptent

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Arbitrer un redressement Urssaf Cadrer un litige commercial Choisir ses conseils pour un rachat

  1. Exemple 1Arbitrer un redressement UrssafUne PME de nettoyage de 35 salariés reçoit, après un contrôle, une lettre d’observations de l’Urssaf qui annonce un redressement de 27 000 €.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Lire la lettre d’observations
     2. Séparer les chefs de redressement
     3. Repérer ce qui reste en interne
     4. ?Tout traitable en interne ?
     5. Délimiter la mission de l’avocat
     6. Préparer les questions du rendez-vous
     7. Vous décidez de mandater un avocat

     ?Tout traitable en interne (des chefs simples, un enjeu inférieur au coût d’un avocat) : l’agent liste ce que votre comptable peut préparer pour répondre à l’Urssaf, sans conseil externe.

  2. Exemple 2Cadrer un litige commercialUn ancien client assigne la PME de nettoyage devant le tribunal de commerce et lui réclame 40 000 € pour des prestations qu’il estime mal exécutées.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Lire l’assignation
     2. Réunir le contrat et les échanges
     3. ?Protection juridique ?
     4. Délimiter la mission de l’avocat
     5. Lister les pièces à lui remettre
     6. Vous choisissez l’avocat

     ?Protection juridique souscrite : l’agent rappelle les conditions de prise en charge du contrat, pour que vous préveniez l’assureur avant de choisir l’avocat.

  3. Exemple 3Choisir ses conseils pour un rachatLa PME de nettoyage veut racheter le fonds de commerce d’un concurrent de 12 salariés et se demande si un avocat est utile, en plus de son expert-comptable.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Lister les étapes du rachat
     2. Répartir le travail entre vos conseils
     3. ?Point à fort enjeu ?
     4. Délimiter la mission de l’avocat
     5. Préparer les questions du rendez-vous
     6. Vous choisissez vos conseils

     ?Point à fort enjeu (la reprise des douze contrats de travail, par exemple) : l’agent propose de le confier à l’avocat, même si le reste se traite avec votre comptable.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents conseillers
  • Rôle : Agent conseiller juridique et risques

L’IT Advisor. Pour les dirigeants qui décident de sujets techniques sans être techniques.

Processus · 3

• Cadrage d’un choix technique

  Tâches principales

  Options, coût total de possession, réversibilité, dépendance au fournisseur, note de décision en langage non technique

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Note de décision en 2 h, comparable d’un choix à l’autre

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Comparer deux logiciels de gestion Remplacer le serveur du cabinet Examiner une hausse de l’éditeur

  1. Exemple 1Comparer deux logiciels de gestionUn cabinet d’expertise comptable de vingt personnes doit choisir entre deux logiciels de gestion ; son contrat actuel prend fin dans six mois.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Rassembler les deux offres
     2. ?Offres complètes ?
     3. Calculer le coût sur cinq ans
     4. Évaluer la facilité d’en sortir
     5. Mesurer la dépendance à l’éditeur
     6. Rédiger une note sans jargon
     7. Vous tranchez

     ?Offre incomplète : l’agent liste ce que l’éditeur doit encore chiffrer, de la reprise des données à la formation, et attend sa réponse pour comparer les coûts.

  2. Exemple 2Remplacer le serveur du cabinetLe serveur du cabinet arrive en fin de garantie ; l’associé hésite entre le remplacer pour 12 000 € et passer à un service en ligne à 900 € par mois.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Recenser les logiciels du serveur
     2. ?Tous utilisables en ligne ?
     3. Chiffrer chaque option sur cinq ans
     4. Mesurer la dépendance au fournisseur
     5. Rédiger la note de décision
     6. Vous tranchez

     ?Logiciel sans version en ligne : l’agent ajoute une option mixte, avec un petit serveur gardé pour ce seul logiciel, et la chiffre elle aussi sur cinq ans.

  3. Exemple 3Examiner une hausse de l’éditeurDeux ans plus tard, l’éditeur du logiciel retenu par le cabinet annonce une hausse de 30 % à la reconduction, avec un préavis de trois mois.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Reprendre la note de décision initiale
     2. Chiffrer l’effet de la hausse
     3. Estimer le coût d’un changement
     4. ?Sortie possible à temps ?
     5. Poser les options en langage clair
     6. Vous tranchez

     ?Préavis trop court pour changer : l’agent chiffre une année de plus au nouveau tarif, mise à profit pour préparer la sortie.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents conseillers
  • Rôle : Agent conseiller technique
• Revue d’architecture et de dette

  Tâches principales

  État des lieux, risques classés, priorisation des chantiers, coût de l’inaction

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Dette priorisée au lieu d’être subie

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Évaluer le logiciel maison Revoir les priorités après une panne Prioriser les chantiers dans un budget

  1. Exemple 1Évaluer le logiciel maisonUne PME de services tourne sur un logiciel maison vieux de douze ans, que seul son prestataire connaît encore ; le dirigeant veut savoir ce qu’il risque.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Recenser les outils et leurs liens
     2. Rassembler les incidents de l’année
     3. ?Documentation à jour ?
     4. Classer les risques par gravité
     5. Chiffrer deux ans sans rien faire
     6. Proposer l’ordre des chantiers
     7. Vous tranchez

     ?Documentation absente ou périmée : l’agent en fait le premier risque et liste ce qu’il faut obtenir du prestataire avant de chiffrer le reste.

  2. Exemple 2Revoir les priorités après une panneLe logiciel de la PME s’arrête deux jours en pleine période de facturation ; le dirigeant demande s’il faut avancer son remplacement.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Reprendre l’état des lieux
     2. Chiffrer le coût de la panne
     3. ?Risque déjà classé ?
     4. Revoir le classement des risques
     5. Recalculer le coût de l’inaction
     6. Vous tranchez

     ?Risque absent de l’état des lieux : l’agent l’ajoute au classement et revoit tout l’ordre des chantiers, pas seulement ce point.

  3. Exemple 3Prioriser les chantiers dans un budgetLe dirigeant de la PME dispose de 40 000 € pour l’informatique l’an prochain et reçoit cinq demandes de chantiers de ses équipes.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Reprendre les risques classés
     2. Chiffrer chaque chantier demandé
     3. Classer par risque évité
     4. ?Risque grave hors budget ?
     5. Montrer ce que couvre le budget
     6. Vous arbitrez le budget

     ?Risque grave hors budget : l’agent le place en tête de note, avec le coût de son report d’un an, pour que vous décidiez d’une rallonge ou non.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents conseillers
  • Rôle : Agent conseiller technique
• Évaluation d’un prestataire ou d’un outil

  Tâches principales

  Grille de comparaison, questions à poser, signaux d’alerte contractuels et techniques

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Comparaison homogène, clauses de sortie repérées

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Comparer trois prestataires Examiner un logiciel avant souscription Vérifier le contrat du candidat retenu

  1. Exemple 1Comparer trois prestatairesUne entreprise de transport de cinquante salariés doit retenir, parmi trois candidats, le prestataire qui gérera son parc informatique pendant trois ans.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Construire une grille commune
     2. Rédiger les questions à poser
     3. Reporter les réponses dans la grille
     4. ?Réponses comparables ?
     5. Repérer les clauses à surveiller
     6. Présenter la comparaison
     7. Vous choisissez le prestataire

     ?Réponses trop floues pour être comparées : l’agent liste, candidat par candidat, les questions à reposer, et la comparaison attend leurs réponses.

  2. Exemple 2Examiner un logiciel avant souscriptionAvant de souscrire un logiciel de planification des tournées à 450 € par mois, l’entreprise de transport veut savoir à quoi elle s’engage.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Lire l’offre et ses conditions
     2. Confronter l’outil à vos besoins
     3. ?Données récupérables ?
     4. Repérer les signaux d’alerte
     5. Préparer les questions à l’éditeur
     6. Vous décidez de souscrire ou non

     ?Aucune sortie des données prévue : l’agent ouvre sa note sur ce point, avec la question à poser à l’éditeur avant tout engagement.

  3. Exemple 3Vérifier le contrat du candidat retenuLe prestataire pressenti par l’entreprise de transport envoie son contrat, avec un engagement de trois ans et la reprise des données facturée à part.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Lire le contrat proposé
     2. Comparer aux réponses données
     3. ?Contrat fidèle aux réponses ?
     4. Repérer les signaux d’alerte
     5. Formuler les questions à poser
     6. Vous décidez de signer ou non

     ?Écart entre contrat et réponses : l’agent met chaque écart en regard de la réponse donnée, pour que vous le souleviez avant de signer.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents conseillers
  • Rôle : Agent conseiller technique

Le COO Advisor. Couvre les décisions de capacité, celles qui font vivre ou mourir une PME de services et qui se prennent à l’instinct un dimanche soir.

Processus · 3

• Décision de capacité

  Tâches principales

  Recruter, sous-traiter ou refuser : comparaison chiffrée des trois voies, seuils de bascule, délai de retour, risque de chacune

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Décision posée par écrit au lieu d’être prise à l’instinct

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Recruter, sous-traiter ou refuser Chiffrer l’offre d’un sous-traitant Estimer une charge mal connue

  1. Exemple 1Recruter, sous-traiter ou refuserUn bureau d’études de douze ingénieurs a quatre mois de travail en attente et commence à refuser des consultations ; le dirigeant doit choisir comment absorber la charge.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Mesurer la charge en attente
     2. ?Charge durable ?
     3. Chiffrer les trois voies
     4. Calculer leur délai de retour
     5. Évaluer le risque de chacune
     6. Poser les seuils de bascule
     7. Vous tranchez

     ?Charge non confirmée au-delà de trois mois : l’agent chiffre ce que coûterait un recrutement si l’activité retombait, en regard des deux autres voies.

  2. Exemple 2Chiffrer l’offre d’un sous-traitantLe sous-traitant pressenti par le bureau d’études propose 650 € par jour, mais seulement trois jours par semaine.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Intégrer l’offre à la comparaison
     2. Mesurer la capacité gagnée
     3. Recalculer la marge par affaire
     4. ?Marge négative ?
     5. Comparer au coût d’un recrutement
     6. Vous tranchez

     ?Marge négative sur les petites affaires : l’agent montre, affaire par affaire, ce que coûterait de les sous-traiter plutôt que de les refuser.

  3. Exemple 3Estimer une charge mal connueLe plan de charge du bureau d’études n’est plus tenu depuis le printemps ; le dirigeant voit les délais s’allonger sans savoir combien de jours de travail lui manquent.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Rassembler affaires et échéances
     2. ?Charge chiffrable ?
     3. Estimer la charge par affaire
     4. Chiffrer les trois voies
     5. Signaler les hypothèses retenues
     6. Vous tranchez

     ?Charge impossible à chiffrer : l’agent liste ce qu’il faut réunir (affaires signées, jours estimés, échéances) et compare les trois voies sur des fourchettes larges.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents conseillers
  • Rôle : Agent conseiller opérationnel
• Arbitrage d’acceptation d’une affaire

  Tâches principales

  Compatibilité avec le plan de charge, marge attendue, risque d’exécution, coût réel du refus, effet sur les affaires en cours

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Affaires à marge faible identifiées avant d’être signées

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Examiner une commande en pleine saison Peser une affaire à faible marge Évaluer un premier chantier de bornes

  1. Exemple 1Examiner une commande en pleine saisonEn juin, une entreprise d’électricité de quinze salariés reçoit une commande de 85 000 € pour équiper un entrepôt, à livrer en septembre.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Confronter au plan de charge
     2. ?Plan de charge compatible ?
     3. Estimer la marge attendue
     4. Évaluer le risque d’exécution
     5. Chiffrer le coût d’un refus
     6. Montrer l’effet sur les chantiers
     7. Vous acceptez ou refusez l’affaire

     ?Plan de charge saturé en septembre : l’agent montre quels chantiers en cours glisseraient, de combien de jours, et pour quels clients.

  2. Exemple 2Peser une affaire à faible margeUn promoteur propose à l’entreprise d’électricité un lot de 60 logements, à un prix que le dirigeant juge serré.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Recalculer la marge attendue
     2. ?Marge sous votre seuil ?
     3. Confronter au plan de charge
     4. Chiffrer le coût réel du refus
     5. Poser les options et leurs effets
     6. Vous tranchez

     ?Marge sous votre seuil : l’agent l’écrit d’emblée et montre combien d’équipes l’affaire immobiliserait, et pendant combien de mois.

  3. Exemple 3Évaluer un premier chantier de bornesOn propose à l’entreprise d’électricité d’installer les bornes de recharge d’un parking de 40 places, un type de chantier qu’elle n’a jamais réalisé.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Confronter au plan de charge
     2. Estimer la marge attendue
     3. ?Qualification détenue ?
     4. Évaluer le risque d’exécution
     5. Chiffrer le coût réel du refus
     6. Vous tranchez

     ?Qualification manquante : l’agent chiffre deux pistes (l’obtenir ou sous-traiter cette partie), avec leur délai et leur coût.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents conseillers
  • Rôle : Agent conseiller opérationnel
• Choix d’internalisation ou d’externalisation

  Tâches principales

  Coût total des deux voies, dépendance créée, réversibilité, effet sur les compétences internes

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Coût de la dépendance rendu visible avant de s’y engager

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Reprendre la paie en interne Externaliser la comptabilité

  1. Exemple 1Reprendre la paie en interneUne PME de trente-cinq salariés confie sa paie à un cabinet externe depuis dix ans, pour 9 000 € par an, et se demande s’il faut la reprendre.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Chiffrer le coût actuel complet
     2. ?Compétence paie en interne ?
     3. Chiffrer la reprise en interne
     4. Lister les compétences à acquérir
     5. Mesurer la dépendance créée
     6. Rédiger la note comparative
     7. Vous tranchez

     ?Aucune compétence paie en interne : l’agent ajoute au coût de la reprise un recrutement ou une formation, et le risque de tout faire reposer sur une seule personne.

  2. Exemple 2Externaliser la comptabilitéLa comptable de la PME part à la retraite dans six mois ; le dirigeant hésite entre la remplacer et confier la tenue des comptes à un cabinet.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Chiffrer chaque voie sur trois ans
     2. Mesurer la dépendance créée
     3. ?Retour en arrière possible ?
     4. Décrire l’effet sur les compétences
     5. Rédiger la note comparative
     6. Vous tranchez

     ?Retour difficile une fois la comptable partie : l’agent chiffre ce que coûterait de reprendre les comptes en interne si le cabinet ne convient pas.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents conseillers
  • Rôle : Agent conseiller opérationnel

Le Pricing Advisor. Regarde ce qu’on décide, pas ce qui s’est passé : l’analyse du réalisé relève de l’agent analyste commercial, domaine métier 2.

Processus · 3

• Préparation d’une décision de prix

  Tâches principales

  Effet d’une hausse ou d’une baisse sur la marge et sur le volume, seuil de bascule, comparaison aux bandes de marché, formulation de l’annonce

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Effet d’une variation de prix chiffré avant de l’annoncer

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Préparer une hausse de 6 % Étudier un alignement à la baisse Fixer le prix d’un nouveau produit

  1. Exemple 1Préparer une hausse de 6 %Un fabricant de meubles de vingt-cinq salariés envisage une hausse de 6 % de ses tarifs au 1er janvier, après un an de hausse du prix du bois.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Chiffrer l’effet sur la marge
     2. Estimer la perte de volume possible
     3. Calculer la perte de volume tolérable
     4. Comparer aux prix du marché
     5. ?Au-dessus du marché ?
     6. Proposer la formulation de l’annonce
     7. Vous fixez le tarif et l’annonce

     ?Tarif au-dessus du marché : l’agent montre les références les plus exposées et chiffre une hausse réservée à celles qui la supportent.

  2. Exemple 2Étudier un alignement à la baisseLe fabricant perd des ventes sur sa gamme de chaises face à un concurrent 15 % moins cher, et envisage de s’aligner.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Comparer aux prix du marché
     2. Chiffrer l’effet sur la marge
     3. Calculer le volume à regagner
     4. ?Volume atteignable ?
     5. Chiffrer le maintien du prix
     6. Vous fixez le prix

     ?Volume à regagner hors d’atteinte : l’agent montre ce que la baisse coûterait sur un an si les ventes ne revenaient pas.

  3. Exemple 3Fixer le prix d’un nouveau produitLe fabricant lance une table en chêne massif et doit en fixer le prix sans aucun historique de ventes pour ce modèle.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Rassembler les prix du marché
     2. Chiffrer la marge à chaque prix
     3. Calculer les ventes nécessaires
     4. ?Modèle comparable en gamme ?
     5. Comparer aux ventes du modèle proche
     6. Proposer trois niveaux de prix
     7. Vous fixez le prix

     ?Aucun modèle comparable : faute d’appui pour estimer les ventes, l’agent donne aussi le prix qui reste rentable avec deux fois moins de ventes que prévu.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents conseillers
  • Rôle : Agent conseiller offre et prix
• Arbitrage d’une demande de remise

  Tâches principales

  Marge résiduelle, précédent créé, contrepartie négociable, seuil en dessous duquel refuser

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Remise arbitrée sur la marge, pas sur l’envie de signer

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Examiner une remise de 15 % Évaluer une remise contre un volume Traiter une remise déjà promise

  1. Exemple 1Examiner une remise de 15 %Un gros client d’un grossiste en emballages demande 15 % de remise sur une commande de 40 000 € ; le commercial doit répondre sous 48 heures.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Calculer la marge restante
     2. ?Sous le seuil de refus ?
     3. Rechercher les remises déjà accordées
     4. Mesurer le précédent créé
     5. Proposer une contrepartie
     6. Votre commercial tranche

     ?Marge sous le seuil de refus : l’agent calcule la remise la plus haute qui le respecte, et la contrepartie à demander au client en échange.

  2. Exemple 2Évaluer une remise contre un volumeUn client du grossiste propose de s’engager sur 150 000 € d’achats par an, en échange de 8 % de remise sur toutes ses commandes.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Calculer la marge restante
     2. Comparer aux achats passés du client
     3. ?Engagement crédible ?
     4. Mesurer le précédent créé
     5. Proposer des paliers de remise
     6. Vous tranchez

     ?Engagement très au-dessus des achats passés : l’agent propose plutôt une remise de fin d’année, calculée sur le volume réellement acheté.

  3. Exemple 3Traiter une remise déjà promiseUn commercial du grossiste a promis 12 % de remise à un nouveau client, alors que la grille de l’entreprise plafonne à 8 %.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Recueillir les termes de la promesse
     2. ?Promesse écrite ?
     3. Calculer la marge restante
     4. Mesurer le précédent créé
     5. Proposer une contrepartie
     6. Vous tranchez

     ?Promesse faite par écrit : comme elle peut vous engager, l’agent chiffre ce que coûterait de la tenir sur un an, en regard d’une renégociation avec contrepartie.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents conseillers
  • Rôle : Agent conseiller offre et prix
• Revue de la structure du catalogue

  Tâches principales

  Cohérence des paliers, écarts entre offres, produits jamais vendus, options qui ne se paient pas, trous de gamme

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Incohérences repérées avant qu’un client ne les trouve

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Passer le catalogue en revue Étudier une formule intermédiaire Examiner les options peu vendues

  1. Exemple 1Passer le catalogue en revueUn éditeur de logiciels de vingt personnes a empilé quatre formules et onze options en huit ans, sans jamais les revoir ensemble.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Rassembler offres, prix et ventes
     2. ?Ventes par option connues ?
     3. Vérifier la cohérence des paliers
     4. Repérer les options jamais vendues
     5. Repérer les trous de gamme
     6. Présenter les incohérences
     7. Vous décidez des changements

     ?Ventes non suivies par option : l’agent limite la revue aux formules et liste ce qu’il faudrait suivre pour juger les options.

  2. Exemple 2Étudier une formule intermédiaireLes commerciaux de l’éditeur réclament une formule intermédiaire : les petits clients hésitent entre l’offre à 49 € et celle à 149 € par mois.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Mesurer l’écart entre les paliers
     2. ?Trou de gamme réel ?
     3. Décrire le palier manquant
     4. Estimer les clients qui descendraient
     5. Chiffrer l’effet sur le revenu
     6. Vous décidez de la formule

     ?Écart justifié par les usages : un palier de plus servirait surtout aux clients à 149 €, et l’agent chiffre le revenu perdu s’ils y descendaient.

  3. Exemple 3Examiner les options peu venduesLa revue montre trois options vendues à moins de cinq clients chacune ; le dirigeant de l’éditeur envisage de les retirer.

     3 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Chiffrer ce qu’elles rapportent
     2. Estimer ce qu’elles coûtent à maintenir
     3. ?Option garantie par contrat ?
     4. Comparer retrait et intégration
     5. Vous décidez du retrait

     ?Option garantie par des contrats en cours : l’agent liste les clients concernés et leurs échéances, pour que vous fixiez une date de retrait qui les respecte.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents conseillers
  • Rôle : Agent conseiller offre et prix

Tient la boîte mail comme le ferait un secrétariat.

Processus · 2

• Traitement de la boîte mail

  Tâches principales

  Tri et classement par intention, détection des urgences, réponse aux demandes récurrentes, brouillon de réponse pour les autres, extraction des pièces jointes vers le bon dossier, relance des messages sans réponse

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  30 à 50 % du temps de tri supprimé

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Trier la boîte commune du matin Relancer un message sans réponse Ranger les pièces jointes reçues

  1. Exemple 1Trier la boîte commune du matinDans une agence immobilière, la boîte commune reçoit une soixantaine de messages chaque nuit ; l’agent les trie avant l’arrivée de l’équipe.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Classer les messages par intention
     2. ?Message urgent ?
     3. Répondre aux demandes de documents
     4. Rédiger un brouillon pour le reste
     5. Vous relisez les brouillons
     6. Envoyer les réponses relues

     ?Message urgent (dégât des eaux, signature prévue le jour même) : l’agent le signale aussitôt à la personne de permanence, avant tout le reste.

  2. Exemple 2Relancer un message sans réponseL’agence a demandé il y a six jours un devis à un plombier pour un logement qu’elle gère, et n’a reçu aucune réponse.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Repérer les messages sans réponse
     2. ?Déjà répondu ailleurs ?
     3. Rédiger la relance
     4. Vous validez la relance
     5. Envoyer la relance
     6. Programmer le contrôle suivant

     ?Réponse déjà arrivée dans un autre fil : l’agent la rattache au dossier et n’envoie pas de relance.

  3. Exemple 3Ranger les pièces jointes reçuesUn locataire envoie par mail trois pièces jointes, dont l’attestation d’assurance habitation que l’agence lui demande chaque année.

     4 tâches, 1 décision
     1. Lire les pièces jointes
     2. Retrouver le dossier du locataire
     3. ?Attestation à jour ?
     4. Enregistrer les pièces au dossier
     5. Accuser réception au locataire

     ?Attestation périmée ou illisible : l’agent prépare un brouillon demandant une nouvelle pièce, que votre équipe relit avant envoi.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents transverses
  • Rôle : Agent assistant de messagerie
• Suivi des demandes entrantes multicanal

  Tâches principales

  Centralisation mail, formulaire et téléphone, qualification, routage vers la bonne personne, accusé de réception, suivi jusqu’à clôture

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Plus aucune demande perdue, première réponse sous 2 min

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Orienter une demande de devis Traiter un message vocal de panne Relancer une demande restée ouverte

  1. Exemple 1Orienter une demande de devisUn installateur de pompes à chaleur reçoit une quarantaine de demandes par semaine, par mail, formulaire et téléphone ; un particulier demande un devis par le formulaire du site.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Recueillir la demande du formulaire
     2. ?Déjà reçue par ailleurs ?
     3. Qualifier le projet
     4. Accuser réception au client
     5. Orienter vers le technico-commercial
     6. Vous fixez la date de visite
     7. Suivre jusqu’à la clôture

     ?Même demande déjà reçue par téléphone : l’agent fusionne les deux fiches et indique au client que sa demande est déjà suivie.

  2. Exemple 2Traiter un message vocal de panneUn samedi, un client de l’installateur laisse un message vocal : sa pompe à chaleur se met en défaut plusieurs fois par jour.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Transcrire le message vocal
     2. Qualifier la demande
     3. ?Situation urgente ?
     4. Accuser réception au client
     5. Orienter vers le service après-vente
     6. Vous planifiez l’intervention
     7. Suivre jusqu’à la clôture

     ?Situation urgente (plus de chauffage avec une personne fragile au domicile, gel annoncé) : l’agent alerte aussitôt le technicien d’astreinte, avec le résumé du message et le numéro du client.

  3. Exemple 3Relancer une demande restée ouverteUne demande de devis transmise il y a huit jours au technico-commercial est toujours sans réponse, alors que l’installateur s’est fixé un délai de cinq jours.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Repérer la demande restée ouverte
     2. Retracer les échanges
     3. ?Responsable disponible ?
     4. Relancer la personne chargée
     5. Rédiger un point d’étape au client
     6. Vous validez le message
     7. Envoyer le point d’étape

     ?Responsable absent : l’agent propose de réattribuer la demande et vous laisse choisir la personne qui la reprend.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents transverses
  • Rôle : Agent assistant de messagerie

Écoute, écrit, et fait vivre les décisions.

Processus · 2

• Compte rendu de réunion

  Tâches principales

  Transcription, résumé structuré, extraction des décisions, extraction des actions avec responsable et échéance, envoi aux participants, création des tâches dans l’outil de suivi

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  20 à 30 min gagnées par réunion, 100 % des actions tracées

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Diffuser le compte rendu de chantier Envoyer un compte rendu à un client

  1. Exemple 1Diffuser le compte rendu de chantierUne entreprise de gros œuvre tient chaque mardi sa réunion de chantier avec chefs d’équipe et sous-traitants, qui acceptent l’enregistrement ; le compte rendu doit partir dans l’heure.

     5 tâches, 1 décision
     1. Transcrire la réunion
     2. Résumer les échanges
     3. Extraire décisions et actions
     4. ?Action sans responsable ?
     5. Envoyer aux participants
     6. Créer les tâches de suivi

     ?Action sans responsable ou sans échéance : l’agent la signale à l’animateur de la réunion avant l’envoi, sans rien inventer.

  2. Exemple 2Envoyer un compte rendu à un clientL’entreprise enregistre, avec l’accord de tous, la visio de lancement d’un chantier avec le client et son architecte ; le compte rendu fixera les engagements de chacun.

     5 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Transcrire la visio
     2. Extraire décisions et engagements
     3. ?Point non tranché ?
     4. Rédiger le compte rendu
     5. Vous relisez avant envoi
     6. Envoyer aux participants
     7. Créer les tâches internes

     ?Point resté en désaccord : l’agent le note « à trancher », sans conclusion, et le signale en tête du compte rendu.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents transverses
  • Rôle : Agent secrétaire de réunion
• Préparation de réunion

  Tâches principales

  Collecte de l’historique du dossier, note de brief la veille, ordre du jour proposé, rappel des engagements pris à la séance précédente

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  15 à 20 min de préparation par rendez-vous

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Préparer un rendez-vous client Préparer la réunion d’équipe

  1. Exemple 1Préparer un rendez-vous clientDans un bureau d’études thermiques, un chargé d’affaires revoit demain un client pour l’avancement de son projet ; l’agent prépare sa note de brief.

     4 tâches, 1 décision
     1. Rassembler l’historique du dossier
     2. Retrouver les engagements pris
     3. ?Réclamation en cours ?
     4. Proposer un ordre du jour
     5. Envoyer la note de brief

     ?Réclamation en cours sur le dossier : l’agent la place en tête de la note, pour que le chargé d’affaires ne la découvre pas en rendez-vous.

  2. Exemple 2Préparer la réunion d’équipeChaque lundi, le bureau d’études réunit ses six ingénieurs ; le vendredi, l’agent prépare la séance à partir du compte rendu de la semaine précédente.

     4 tâches, 1 décision
     1. Relire le compte rendu précédent
     2. Lister les engagements pris
     3. ?Échéance dépassée ?
     4. Proposer l’ordre du jour
     5. Envoyer la note à l’animateur

     ?Engagement dont l’échéance est dépassée : l’agent l’inscrit en premier point de l’ordre du jour, avec sa date prévue.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents transverses
  • Rôle : Agent secrétaire de réunion

Range, retrouve et tient à jour la matière écrite de l’entreprise.

Processus · 3

• Classement et archivage

  Tâches principales

  Lecture et classification des documents entrants, renommage normalisé, rangement dans l’arborescence, extraction des métadonnées, détection des doublons

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  80 % des documents classés sans intervention

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Classer le courrier du jour Classer un document sans référence

  1. Exemple 1Classer le courrier du jourUn cabinet de géomètres reçoit chaque jour une trentaine de plans, devis et courriers ; l’agent les classe à mesure qu’ils arrivent.

     4 tâches, 1 décision
     1. Lire le document reçu
     2. Relever client, date et référence
     3. ?Doublon d’un document ?
     4. Renommer selon la règle maison
     5. Ranger dans le dossier client

     ?Doublon ou version voisine d’un document déjà classé : l’agent ne le range pas et signale les deux versions à votre équipe.

  2. Exemple 2Classer un document sans référenceLe cabinet reçoit d’une étude notariale un plan de bornage annoté, sans référence de dossier dans le message.

     4 tâches, 1 décision
     1. Lire le plan et le message
     2. Chercher le dossier correspondant
     3. ?Dossier trouvé ?
     4. Renommer selon la règle maison
     5. Ranger dans le dossier client

     ?Aucun dossier ne correspond : l’agent met le document en attente et demande à votre équipe où le ranger, sans créer de dossier au hasard.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents transverses
  • Rôle : Agent documentaliste
• Recherche documentaire

  Tâches principales

  Réponse à une question en citant les documents sources, comparaison de versions, extraction d’une clause ou d’un chiffre, synthèse multi-documents

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Temps de recherche divisé par 5

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Retrouver une procédure Extraire une clause d’un contrat Synthétiser plusieurs documents

  1. Exemple 1Retrouver une procédureChez un fabricant de machines d’emballage, un technicien doit mettre en service une machine chez un client ; il pose sa question en langage courant.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Identifier le modèle de machine
     2. Chercher dans ses notices
     3. ?Versions contradictoires ?
     4. Citer le passage exact
     5. Indiquer la version du document
     6. Vous appliquez la procédure

     ?Deux versions de la notice se contredisent : l’agent cite les deux passages, avec leur date, et vous laisse vérifier auprès du responsable technique.

  2. Exemple 2Extraire une clause d’un contratUne livraison a pris dix jours de retard : le responsable commercial du fabricant veut savoir quelle pénalité prévoit le contrat-cadre signé il y a trois ans avec ce client.

     3 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Chercher le contrat et ses avenants
     2. Extraire la clause applicable
     3. ?Clause modifiée par avenant ?
     4. Citer la source et la page
     5. Vous décidez de la suite

     ?Clause modifiée par un avenant : l’agent cite les deux rédactions, indique la plus récente et vous laisse en tirer les conséquences.

  3. Exemple 3Synthétiser plusieurs documentsAvant de modifier une machine, le bureau d’études du fabricant veut savoir ce qu’en disent la notice, l’analyse de risques et trois rapports d’intervention.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Rassembler les documents utiles
     2. Extraire les points pertinents
     3. ?Document manquant ?
     4. Rédiger la synthèse
     5. Citer chaque source
     6. Vous décidez de la modification

     ?Document cité mais introuvable : l’agent le signale en tête de la synthèse, sans combler le vide par une supposition.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents transverses
  • Rôle : Agent documentaliste
• Entretien de la base de connaissance

  Tâches principales

  Détection des documents obsolètes, signalement des contradictions entre documents, proposition de mise à jour

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Contradictions détectées avant l’usage, pas après

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Corriger une contradiction Signaler un document obsolète

  1. Exemple 1Corriger une contradictionDans une PME de services, deux procédures internes donnent des délais de remboursement différents : 14 jours dans l’une, 30 jours dans l’autre.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Comparer les procédures
     2. Repérer la contradiction
     3. ?Texte de référence trouvé ?
     4. Proposer la version corrigée
     5. Soumettre au responsable du document
     6. Vous validez la correction

     ?Aucun texte ne tranche : l’agent présente les deux versions au responsable du document, sans proposer de correction.

  2. Exemple 2Signaler un document obsolèteDans la base de la PME, la procédure d’accueil des clients cite encore un logiciel de prise de rendez-vous abandonné il y a six mois.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Repérer les fiches non revues
     2. Comparer aux documents récents
     3. ?Document encore utile ?
     4. Proposer la mise à jour
     5. Soumettre au responsable du document
     6. Vous validez la mise à jour

     ?Document devenu sans objet : l’agent propose de l’archiver plutôt que de le mettre à jour, et le responsable décide.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents transverses
  • Rôle : Agent documentaliste

Lit ce que personne n’a le temps de lire.

Processus · 2

• Veille sectorielle et concurrentielle

  Tâches principales

  Collecte des sources, filtrage par pertinence, résumé hebdomadaire, alerte sur événement, classement par thème

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  3 à 5 h de lecture par semaine remplacées par une synthèse

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Préparer la synthèse du lundi Alerter sur un appel d’offres

  1. Exemple 1Préparer la synthèse du lundiLe dirigeant d’un distributeur de matériel médical veut chaque lundi une page sur ses concurrents, les appels d’offres publiés et les évolutions de prix.

     5 tâches, 1 décision
     1. Collecter les sources de la semaine
     2. Filtrer par pertinence
     3. Classer par thème
     4. ?Information non confirmée ?
     5. Rédiger la synthèse d’une page
     6. Envoyer au dirigeant

     ?Information non confirmée, tirée d’une seule source : l’agent la signale comme telle dans la synthèse, sans la présenter comme acquise.

  2. Exemple 2Alerter sur un appel d’offresUn mercredi, un groupement hospitalier de la région publie un appel d’offres de matériel de rééducation, avec une remise des offres sous trois semaines.

     4 tâches, 1 décision
     1. Repérer la publication
     2. Relever objet, lots et date limite
     3. ?Lots dans vos gammes ?
     4. Résumer l’avis en cinq lignes
     5. Alerter le dirigeant le jour même

     ?Lots hors de vos gammes : l’agent ne déclenche pas d’alerte et garde l’avis pour la synthèse du lundi.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents transverses
  • Rôle : Agent veilleur
• Veille réglementaire

  Tâches principales

  Suivi des textes applicables au secteur, alerte sur échéance, résumé de l’impact, rapprochement avec les procédures internes

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Aucune échéance manquée, impact évalué sous 48 h

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Analyser un nouveau texte Alerter avant une échéance

  1. Exemple 1Analyser un nouveau texteUn transporteur routier d’une quarantaine de camions suit les règles sur les temps de conduite et les zones à faibles émissions ; un arrêté élargit celle de sa métropole.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Repérer le nouveau texte
     2. Le rapprocher des procédures internes
     3. ?Portée incertaine ?
     4. Résumer l’impact sur les tournées
     5. Soumettre la note d’impact
     6. Vous décidez des changements

     ?Portée du texte incertaine : l’agent le dit dans la note, cite les passages en cause et propose de consulter votre conseil avant tout changement.

  2. Exemple 2Alerter avant une échéanceUne nouvelle restriction de la zone à faibles émissions entre en vigueur dans trois mois et touche une partie des camions du transporteur.

     4 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Suivre les dates d’entrée en vigueur
     2. ?Échéance reportée ?
     3. Lister les procédures touchées
     4. Alerter le responsable d’exploitation
     5. Vous décidez du plan d’action
     6. Programmer les rappels suivants

     ?Échéance reportée par un nouveau texte : l’agent corrige la date, prévient le responsable d’exploitation et décale les rappels.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Agents transverses
  • Rôle : Agent veilleur

Traite le volume répétitif, passe la main sur le reste.

Processus · 3

• Traitement des demandes courantes

  Tâches principales

  Qualification de la demande, réponse depuis la base de connaissance, demande des informations manquantes, clôture, mesure de satisfaction

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  45 à 65 % des demandes résolues sans humain

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Répondre sur un poêle qui s’arrête Traiter une demande de garantie

  1. Exemple 1Répondre sur un poêle qui s’arrêteUn fabricant de poêles à granulés reçoit chaque jour une cinquantaine de questions ; un client écrit que son poêle s’arrête tout seul, sans autre précision.

     6 tâches, 1 décision
     1. Qualifier la demande
     2. Demander modèle et code affiché
     3. Chercher dans la base de connaissance
     4. ?Panne hors du cadre ?
     5. Envoyer la marche à suivre
     6. Clore la demande
     7. Demander son avis au client

     ?Panne hors du cadre ou sécurité en jeu : l’agent passe la main à votre technicien, avec l’échange et les informations déjà recueillies.

  2. Exemple 2Traiter une demande de garantieUn client du fabricant demande si le remplacement de la carte électronique de son poêle, acheté il y a vingt mois, est couvert par la garantie.

     6 tâches, 1 décision, 1 validation
     1. Qualifier la demande
     2. Demander la facture d’achat
     3. Vérifier les conditions de garantie
     4. ?Conditions remplies ?
     5. Préparer l’accord de prise en charge
     6. Vous validez la prise en garantie
     7. Envoyer la réponse au client
     8. Clore la demande

     ?Conditions non remplies ou douteuses : l’agent n’oppose aucun refus et transmet le dossier à votre équipe, qui décide de la réponse.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Relation client et support
  • Rôle : Agent de support niveau 1
• Escalade et routage

  Tâches principales

  Détection des cas hors périmètre, score de confiance sur la réponse, transfert au bon interlocuteur avec résumé, alerte sur client mécontent

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  Temps de première réponse sous 2 min, zéro demande orpheline

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Transférer un client qui relance Orienter une question hors périmètre

  1. Exemple 1Transférer un client qui relanceChez un éditeur de logiciel de caisse, un commerçant écrit pour la troisième fois en une semaine au sujet du même problème d’impression des tickets.

     4 tâches, 1 décision
     1. Rapprocher les trois messages
     2. Résumer l’historique de la demande
     3. ?Incident déjà connu ?
     4. Transférer au responsable du compte
     5. Alerter l’équipe support

     ?Incident déjà connu (une mise à jour défectueuse, par exemple) : l’agent rattache la demande à l’incident ouvert et prévient la personne qui le traite, avec l’historique du client.

  2. Exemple 2Orienter une question hors périmètreUn commerçant pose une question sur la liaison entre sa caisse et son terminal de paiement, un cas que la base de connaissance ne couvre pas.

     5 tâches, 1 décision
     1. Chercher la réponse dans la base
     2. Évaluer la fiabilité de la réponse
     3. ?Demande commerciale ?
     4. Résumer la demande
     5. Transférer au technicien compétent
     6. Informer le client du transfert

     ?Demande commerciale (module en plus, devis) : l’agent la transmet au commercial chargé du client plutôt qu’au support, avec le même résumé.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Relation client et support
  • Rôle : Agent de support niveau 1
• Suivi de commande et de livraison

  Tâches principales

  Réponse aux demandes de suivi, interrogation du transporteur, notification proactive de retard, proposition de solution dans un cadre défini

  Bénéfice attendu (ordre de grandeur du marché, à mesurer chez vous)

  55 à 70 % des demandes de suivi traitées automatiquement

  Exemples de cas d’usage, étape par étape

  Répondre à une demande de suivi Prévenir d’un retard de livraison Traiter un colis livré mais absent

  1. Exemple 1Répondre à une demande de suiviUn vendeur en ligne de pièces détachées pour motoculture reçoit chaque jour une trentaine de « Où en est ma commande ? » ; un client attend son carburateur.

     4 tâches, 1 décision
     1. Retrouver la commande du client
     2. Interroger le transporteur
     3. ?Colis bloqué ou perdu ?
     4. Répondre au client
     5. Clore la demande

     ?Colis bloqué ou déclaré perdu : l’agent transmet à votre équipe, avec le suivi du transporteur, pour décider d’un renvoi.

  2. Exemple 2Prévenir d’un retard de livraisonLe transporteur annonce deux jours de retard sur une quinzaine de colis partis la veille de l’entrepôt du vendeur.

     4 tâches, 1 décision
     1. Repérer les colis en retard
     2. Retrouver les clients concernés
     3. ?Retard au-delà du seuil ?
     4. Prévenir chacun de la nouvelle date
     5. Suivre jusqu’à la livraison

     ?Retard au-delà du seuil fixé par vos règles : l’agent propose au client la solution prévue, attendre ou annuler sans frais, et transmet toute annulation à votre équipe, qui rembourse.

  3. Exemple 3Traiter un colis livré mais absentUn client du vendeur affirme ne pas avoir reçu un colis que le transporteur indique livré depuis deux jours.

     5 tâches, 1 décision
     1. Retrouver la commande du client
     2. Interroger le transporteur
     3. Obtenir la preuve de livraison
     4. ?Preuve de livraison claire ?
     5. Indiquer le lieu de dépôt
     6. Clore une fois le colis retrouvé

     ?Preuve de livraison absente ou douteuse : l’agent transmet le dossier à votre équipe, qui décide d’un renvoi ou d’un remboursement.

  une tâche?décisionvalidation humaine→ étape suivante

  • Domaine métier : Relation client et support
  • Rôle : Agent de support niveau 1